Всегда ли клиент прав?

28.09.2009 
Количество показов: 393
В повседневной жизни, приобретая какой-либо товар или пользуясь услугами для личных и семейных нужд, мы выступаем в качестве потребителей.
Нередко случается так, что при этом нам приходится отстаивать свои нарушенные права, предусмотренные законодательством РФ, в частности, Законом «О защите прав потребителей». Как это делать правильно – об этом «ЭС» рассказала начальник отдела по защите прав потребителей Республиканского управления Роспотребнадзора Зинаида Никифорова.

— Что такое отдел по защите прав потребителей, его функции, контакты и способы обращения?
— Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека создана в июле 2004 года, является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

В Якутске контроль и надзор в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка осуществляет Отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РС (Я). Данная служба осуществляет прием граждан, рассматривает обращения, принимает по ним решения.

В Якутске управление Роспотребнадзора находится по адресу: ул. Ойунского, д. 9.
Часы приема письменных обращений граждан: с 9.00 ч. до 17.00 ч., обеденный перерыв с 13.00 ч. до 14.00 ч., суббота и воскресенье – выходные дни.

С июля 2009 г. в нашем управлении открыта общественная приемная для потребителей, индивидуальных предпринимателей и организаций, прием осуществляется по понедельникам и средам с 17.00 ч. до 19.00 ч.

ПЕРЕЧЕНЬ
технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
2. Мотоциклы, мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера, яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и морозильники.
6. Стиральные машины автоматические.
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
— С какими жалобами населения вам чаще всего приходится сталкиваться?
— Работа отдела идет во всех сферах потребительского рынка. Самыми распространенными причинами обращений являются жилищно-коммунальные услуги, услуги долевого строительства жилья, услуги кредитных организаций, услуги общественного питания, а также реализация отдельных видов товаров. Например, потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора с жалобой на осыпание межпанельных швов и течь кровли, а также на непринятие мер со стороны УК по выполнению аварийных заявок. При этом потребитель провел за свой счет экспертизу и оценил причиненный его имуществу вред.

Согласно правилам, а также по условиям договора с УК неисправности аварийного порядка, в том числе протечка кровли, устраняются в течение 1 суток. По правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда организация по обслуживанию жилищного фонда – УК или ТСЖ — должна проводить мероприятия по герметизации стыков и швов полносборных зданий.

По закону «О защите прав потребителей» управление Роспотребнадзора вправе вступать в гражданский процесс с заключением в целях защиты прав потребителей по их ходатайству. В данном споре суд, приняв во внимание доводы жильца и Управления Роспотребнадзора, а также представителя УК, принял решение о возмещении понесенных убытков со стороны УК вследствие нарушения прав потребителя при оказании услуг, а также возмещения морального вреда.

Еще один пример. Потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора с жалобой на отказ в перерасчете платы за жилищно-коммунальные услуги. В летнее время он отсутствовал вместе с семьей по причине отъезда в отпуск. По приезду он обратился в УК с заявлением о перерасчете, приложил все подтверждающие документы, однако ему отказали. Свой отказ УК мотивировала тем, что она произвела оплату поставщикам за те два месяца, что отсутствовал жилец.

ПЕРЕЧЕНЬ
товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
По правилам предоставления коммунальных услуг, потребитель имеет право на перерасчет оплаты за жилищно-коммунальные услуги по причине временного отсутствия в жилом помещении в течение 5 рабочих дней со дня подачи заявления о перерасчете.

Перерасчет производится по горячему, холодному водоснабжению, водоотведению, газо- и электроснабжению. При этом к заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие факт отсутствия в жилом помещении — это командировочное удостоверение, билеты, квитанции о проживании в гостинице, иной документ.

По закону «О защите прав потребителей» управление Роспотребнадзора вправе обратиться в судебные органы. Суд обязал УК произвести перерасчет. Взыскал денежную сумму в счет возмещения морального вреда, а также обязал уплатить штраф в муниципальный бюджет за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения прав потребителя.

— Немного статистики по обращениям…
— За 2009 год в отдел защиты прав потребителей уже поступило 737 обращений граждан. Около 40 % обращений приходится на качество предоставляемых Управляющими компаниями жилищно-коммунальных услуг. 60% обращений в сфере торговли, основная их доля приходится на качество сложной бытовой техники.

— Зинаида Степановна, расскажите немного о буднях ваших коллег.
— Работа отдела построена так, что за каждым направлением деятельности закреплено по нескольку специалистов. Специалисты в будничной работе заняты проведением контрольно-надзорных мероприятий (плановых и внеплановых), составлением по итогам проверок актов и протоколов об административных правонарушениях, консультированием потребителей.

В настоящее время предприниматели осуществляют свою деятельность без какой-либо специальной и юридической подготовки, что порождает большое количество нарушений прав потребителей, в связи с чем отдел дополнительно занимается разъяснением законодательства путем проведения семинаров для предпринимателей.

— А бывает ли потребитель… не прав?
— Конечно, бывают неправомерные требования со стороны потребителей, например, возврат и обмен технически сложных товаров, ювелирных изделий, по таким причинам как «не понравились», «передумали», «нашли дешевле». Ежедневно потребители обращаются с просьбами разъяснить – какие товары и на каких основаниях можно вернуть или обменять, какими нормативными актами это предусматривается.

Поэтому предлагаем потребителям ознакомиться с некоторыми основными нормами, на которые они могут опираться при осуществлении потребительских отношений.
ПЕРЕЧЕНЬ
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Количество показов: 393
Выпуск:  Выпуск "Эхо столицы" № 75 (1784) от 25.09.2009 г.
Комментарии