Ресторан делают посетители

29.03.2013 
Автор: Татьяна Ерохина
Количество показов: 3695
Каждый новый ресторан или кафе Якутска превращает свое открытие в медиатеррор, завлекая красивыми слоганами, вывесками, рекламой.
Рестораторы в желании завлечь народ в своё заведение расходуют море средств и фантазии. Над оформлением зала внутри работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие, ди-джеи, артисты. А главное, шеф-повар должен постараться на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают молниеносно, улыбаясь каждому посетителю вежливой улыбкой.

Но проходит день рождения заведения, месяц, полгода, и в заведении, открывшемся столь пафосно, становится скучно. Музыкальное сопровождение не меняется, официанты обслуживают с черепашьей скоростью, ассортимент блюд уже не так изыскан и широк, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается. 

Каким должно быть обслуживание

По словам начальника Департамента предпринимательства, потребительского рынка, развития туризма и транспорта при Окружной администрации города Якутска Ирины Гаргач, рынок общепита на сегодняшний день является востребованным и постоянно расширяется и развивается, но при этом многие предприятия не отвечают предъявляемым требованиям. Например, из 62 ресторанов можно выделить лишь 15, которые обслуживают посетителей на должном уровне.
В Якутске нас кормят 218 предприятий общественного питания. Это 62 ресторана, 114 кафе и 42 кафетерия, кафе-бистро, столовых и прочих точек.
В классификации по ГОСТу Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятия быстрого питания и пивные. Класс заведения прямым образом влияет на принципы ценообразования в нем. Хотя в настоящее время «рынок дикий», а каждый устанавливает сам цены на свои услуги, мы все таки расскажем, как должно быть на самом деле.

Ресторан

Рестораны бывают трех классов: люкс, высший и первый. Ресторан от кафе отличает наличие повышенного уровня комфортности, изысканность интерьера, широкий ассортимент блюд, администратор, шустрые официанты, хорошая фарфоровая посуда. 
Платить ли за вход?
Плата за вход в ресторан предусматривается только в случае проведения какого-либо концерта, вокального или инструментального представления.
В обычные дни (без культурных программ) плата за вход или на танцпол не должна взиматься – «всё включено» в торговую наценку.
К какому бы классу не относился ресторан, в нём всегда должна обеспечиваться высокая культура торгового обслуживания с разнообразным ассортиментом блюд и винно-водочных изделий.
Как правило, торговая накрутка ресторана составляет от 250 процентов на блюдо. Этого должно хватать на покрытие расходов и получение прибыли.

Депозиты незаконны!

Сегодня многие владельцы клубов грешат установлением минимальной суммы счета (депозита), но это незаконно.
На входе в целях безопасности может осуществляться  face control. В соответствии с правилами внутреннего распорядка, в ресторан вправе не допускать людей в тренировочных костюмах или, например, шортах, в спецодежде, в домашней одежде, в нетрезвом виде, молодёжь в возрасте до 18 лет. В целях безопасности охранник может попросить открыть сумочку и заглянуть в неё, но ни в коем случае не рыться в ней.
Пройдя в заведение, посетители сдают в гардероб на хранение верхнюю одежду и ручную кладь. 

Обслуживание по высшему разряду

В зале ресторана метрдотель или администратор предлагают посетителям выбрать место за столом.
К клиентам сразу должен подойти официант в опрятной форменной одежде и вручить меню, карту вин, где указаны наименования и цены блюд. Подача порций производится через 20-25 минут после приема заказа. При расчете количества официантов, необходимого для быстрого бесперебойного обслуживания, исходят из следующих примерных норм: 1 официант на 10-12 посетителей. 
 
Несите счет!

По окончанию трапезы и требованию посетителю выдается счёт-квитанция, где указаны наименование блюд, их количество, объем и цена, общая стоимость заказа, дата и фамилия официанта. Чаевые платить не обязательно. Они уже входят в наценку блюд. Кстати, после оформленного заказа менять стоимость блюд администраторы не вправе.

Когда можно не платить

Согласно правилам оказания услуг общественного питания, если вам подали некачественное блюдо, вы имеете право уйти, не оплатив по счёту, потребовать меньшей оплаты за блюдо или повторного приготовления блюд. Книга отзывов выдается по первой просьбе посетителей. 

Кафе, кофейни

Кафе отличаются отсутствием гардероба, компактны, оформляются незатейливо, но уютно, обслуживаются официантами. Самообслуживание практикуется в кафе «третьей категории».

Бистро, буфеты, мини-бары

Это небольшие заведения с небольшим количеством сидячих или стоячих мест. Метод обслуживания смешанный – самообслуживание и официанты.
Бары специализируются на расширенном алкогольном ассортименте. Интерьер обычно стильный. Из дополнительных услуг может быть предложена развлекательная программа. По возможности, отделяются мягкие, тихие зоны.
Широко распространены кафе типа fast food - кафе быстрого питания. Здесь всё делается оперативно: пока один менеджер за кассой обслуживает покупателя, другой разогревает заранее приготовленные хот-доги. Покупатель обслуживает себя сам, но стол за ним убирают работники зала. Замечу, что посуда здесь одноразовая, ассортимент блюд минимальный. 

Почему снижается уровень обслуживания в ресторане?

За этим вопросом мы обратились к председателю Ассоциации рестораторов РС (Я) Наталье Решетняк.
- Поначалу, когда ресторан только открывается, владелец находится в азарте, у него много идей, с помощью которых он пытается довести сервис до совершенства. Вот он добился результата, получил прибыль и успокоился. В ресторанном бизнесе никогда нельзя добиться окончательного результата. Необходимо постоянно идти в ногу с модой, с потребностями гостей, с новыми веяниями. Обновлять интерьер, посуду, оборудование. Управляющий должен стремиться к тому, чтобы его заведение всегда выглядело так, будто открылось оно полгода назад. Иначе у нас так и не будет ресторанов-долгожителей. А нашему развивающемуся рынку они необходимы, ведь благодаря таким местам формируется ресторанная культура и заинтересованность в гастрономии со стороны потребителей, как якутян, так и гостей столицы. 

Куда обращаться недовольному клиенту

К сожалению, можно сказать, пока что у нас отсутствуют общепринятые стандарты поведения обслуживающего персонала, и иногда случается обслуживание проходит на низком уровне, что говорит о проблеме кадров в сфере общественного питания. 

Как бы там ни было, надо бороться за свои права и помнить, что посетитель раскручивает ресторан. Если посетитель обнаружил волос в блюде или ему нахамили работники общепита, он всегда может обратиться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РС(Я), который находится по улице Ойунского, 9. Специалисты Роспотребнадзора помогут ему написать заявление или окажут консультационную помощь. Консультация в общественной приёмной работает по понедельникам и средам. Потребитель может обратиться по телефону «горячей линии» (набор со стационарного аппарата): 124 или на сайт Роспотребнадзора по адресу: 14.rospotrebnadzor.ru.
Посетитель должен соблюдать этикет

Люди привыкли активно использовать лозунг, кричащий о том, что клиент всегда прав. С потребительской точки зрения это, безусловно, так. Но не забывайте, что и мы, посетители, должны соблюдать определённый Dress Code, правила этикета и хорошего тона. Например, не стоит громко разговаривать, шутить и смеяться, ставить локти на стол, пользоваться лучше исключительно столовыми приборами и, главное, вести себя прилично и вежливо. Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, владелец заведения вправе устанавливать для потребителей правила поведения, не противоречащие законодательству. И посетители заведения обязаны подчиняться внутреннему распорядку. На это тоже надо обратить внимание. Так что, прежде чем требовать, старайтесь сами соблюдать правила.

На что жалуются посетители
Что говорят люди? Могут ли они назвать «идеальное» заведение из тех, что посещали?
Татьяна: Недавно решили встретиться с подругой в буфете, который находится в холле отеля. Через 10 минут ожидания ко мне подходит охранник и говорит, что у них нельзя просто так сидеть больше 10 минут, и я обязана что-нибудь заказать. Я поблагодарила за гостеприимство и ушла.
Мария: В большинстве не устраивает обслуживание. Сходили мы с коллегами как-то в клуб. Вход оказался платным, а музыкальная программа не понравилась. Плюс ко всему, в предоставленном счете мы увидели, что цены, указанные в меню, были серьезно завышены.
Роман: Ничего не устраивает. В одном ресторане танцпол окажется маленьким, где все толкаются, в другом - официанта приходится ловить в зале, в третьем - кондиционеры работают на полную мощность. Такого заведения, что б всё устраивало, я не видел.
Людмила: В большинстве случаев обслуживание в ресторанах устраивает, в кафе – нет. Недавно посетила одно заведение. Там столики стояли очень близко к бару и гардеробу. Меня постоянно толкали снующие туда-сюда люди. Ещё странным показалось то, что на столах не было пепельниц. Посетители стряхивали пепел и бросали окурки на пол. 
Саргылана: Я посещаю знакомые, давно зарекомендовавшие клубы, и меня вполне устраивает их обслуживание – довольно оперативно, вкусно и вежливо.
Ольга: В целом устраивает, но иногда появляются претензии. Например, вчера пошли с подругой в один клуб. Хотели пройти бесплатно, до того как станут брать депозит, не получилось. Депозит с нас взяли, не смотря на то, что в объявлении для него указано другое время.
Анатолий: С коллегами ходим на бизнес-ланч в один ресторан – там вкусно и сытно кормят по оптимальной цене. Но когда в этом же ресторане решили отметить новогодний корпоратив, каковым было моё удивление, что блюда уменьшились в разы, а расходы мы понесли приличные. Делаю вывод, что крупные мероприятия там проводить не стоит. 
Ирина: Можно по пальцам пересчитать места, где вкусно кормят, хорошая музыка и нормальное обслуживание. В некоторых заведениях почему-то не принимают в гардероб ручную кладь, приходится проходить с сумками и пакетами, следить за ними. А это не дает расслабиться и отдохнуть, как следует. 
Иван: Хожу в один ресторан, который меня устраивает. Вспоминаю случай, когда в одном ресторане официантка запнулась, пролила мне на брюки суп. Никто из персонала ко мне не подошёл и не извинился, еще за суп оплатить заставили, объясняя тем, что я сделал заказ. Выходит никого не волнует, поел ли я, и остался ли доволен.
Наталья: Когда-то я нашла в блюде волос и отказалась платить. Мне нахамили, внесли в черный список и выставили за дверь. 
Семён: В одном ресторане полный зал народа обслуживает один официант, и заказ приходится ждать целый час, в другом – грубят охранники, официант или администратор, в третьем – звучит очень громкая музыка, что друг друга не слышно, в четвертом – из предложенного ассортимента мало что есть, а то, что осталось, совсем не вкусно. И за все это приходится платить.
Количество показов: 3695
Выпуск:  № 23 от 29.03.2013 г.
Комментарии