За 10 лет работы операторы центра «Мои Документы» обработали более миллиона звонков от жителей Якутии

По «горячему» номеру центра «Мои Документы» – 8 800 100 22 16 – вот уже десять лет жители по всей республике получают качественную консультацию по всем госуслугам. Об этом сообщает пресс-служба центра.

Сегодня региональный центр телефонного обслуживания «Мои Документы» – современный контакт-центр, консультирующий граждан по многим жизненным ситуациям, а это более чем 800 государственных и муниципальных услуг. В день операторы call-центра отвечают на более чем 700 звонков, за весь период работы в РЦТО поступило более 1 млн. звонков.

За свою 10-летнюю историю центр не раз становился лауреатом всероссийских и международных конкурсов, например, одержала победу по номинациям «Лучшая небольшая команда по обслуживанию клиентов!» и «Лучший контактный центр (государственный сектор)» в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в 2020 и 2022 годах соотвественно.

Благодаря постоянному совершенствованию работы регионального центра граждан сопровождают не только по телефону, но и с помощью внедрения новых инструментов в работу.

Так, благодаря внедрению технологии искусственного интеллекта в 2021 году, консультирование граждан проводится в режиме 24/7. Виртуальный помощник «Татьяна» понимает речь человека, распознает область, тематику вопроса и тем самым консультирует граждан по самым популярным услугам, отвечает на вопросы по режиму работы, адресам офисов, а также по иным вопросам. Если задать вопрос, который не будет распознан «Татьяной», звонок будет переведён на оператора call-центра.

Технология «совместный браузинг», введённая в работу центра в 2022 году, позволяет оператору проконсультировать гражданина не только «голосом», но и показать наглядно, где найти информацию или сервис, например, проверить статус обращения, уточнить перечень документов на портале mfcsakha.ru, а также может направлять необходимые формы бланков, доверенностей или квитанции для оплаты госпошлины.

Все достижения центра были бы невозможны без компетентных операторов, которые постоянно учатся и совершенствуют свои навыки.

Алена Наумова, главный специалист РЦТО:

«Cегодня мы отмечаем свой первый серьёзный юбилей. Несмотря на век новых технологий лучшим инструментом для взаимодействия с заявителями остаётся живое общение и клиентоцентричный подход. Это позволяет находить решения даже для самых, казалось бы, трудных задач. Операторы РЦТО благодаря своим универсальным навыкам ежедневно демонстрируют профессионализм в работе. Хотелось бы выразить слова благодарности дорогим коллегам за слаженную командную работу и самоотдачу».

Сотрудники РЦТО – не только универсальные сотрудники центра «Мои Документы», но и операторы высокого класса, которые являются профессионалами в работе любого call-центра. В сентябре операторы РЦТО принимали участие в запуске горячей линии по номеру 122 по вопросам частичной мобилизации. Сейчас операторы центра обрабатывают звонки по вопросам мер поддержки членов семей военнослужащих, перенаправляемых с единого номера 122.

Таисия Батуева, руководитель центра «Мои Документы»:

«Наш региональный центр телефонного обслуживания – уникальный в республике контакт-центр. Благодаря новым технологиям граждане могут проконсультироваться любым удобным способом – от сервиса обратного звонка до удаленной навигации по порталу. Несмотря на то, что мы используем в работе РЦТО технологии искусственного интеллекта, самый главный и ценный ресурс – наши операторы, ведь никакой робот не заменит тепло человеческого общения».